爱心在公司高层、员工与顾客之间传递，事业在甜甜蜜蜜之中壮大。
钟丽，好利来人力资源部总经理，在记者面前不止一次流泪，那是发自肺腑的感动的泪花。在一个多小时的采访中，她说得最多的一句话是“我们的员工真的非常可爱”，说得最多的一个词语是“爱的文化”。
“有时候我都有点怪自己，为什么不能平静地把这些事讲出来，这些感动在我心里很久了，可每次还是会忍不住掉下泪来。”钟丽还说，年会上员工在台上讲自己与顾客的故事，坐在台下的罗红总裁常常簌簌泪下。
这些只是好利来爱的文化的点滴。在这个蛋糕世界，有两件事一定会受到鼓励和表扬，一个是爱员工，一个是爱顾客。寓于无形又无处不在的爱，正是好利来用人之道的精华所在。
爱的文化，从爱员工开始
在好利来饼屋，常常看到好多人排队等着买汤圆。尽管汤圆的销售是近几年才开始的，却很快得到认可。你认为支持贵公司事业不断做大的根基是什么？
文化和价值观是我们企业能做大的根基，无论是我们对人才的培养还是对品质的把握，始终都坚守爱的文化，我们传递的是美好的产品，爱的产品。你可能注意到今年汤圆的销售很火爆，其实我们很早就在做，买蛋糕、买面包，我们会有小袋包装的汤圆送给顾客。我们的产品是一步步深入人心。可能很多商家会向顾客推荐最贵的，推荐利润最高的产品，但是我们在培训员工的时候给他们的理念就是要根据顾客的需求，让顾客选择适合的产品。
爱的文化从爱员工开始？
从员工入职的第一天开始。这不仅仅是写在员工手册上，更是发生在他身边。北京市场管后勤的我们都亲切地叫她老姨妈，她今年已经八十多岁了，她对每一个员工充满了祖母般的关爱，从给员工安排吃、住，到关心他们的生活，甚至婚嫁。所有的员工都觉得能够被老姨妈接待是特别幸运的事情。她的这种做法也感染了其他城市的后勤经理，大家都想让员工一加入好利来就有一种家的温暖。
员工把好利来当成自己的家以后，他会把顾客看成自己家里的客人，他所想的都是怎么样让顾客去喜欢好利来。因为在他心里种植着对顾客的感情，他就能自发地去做很多事，会想出好多好办法。培训是在我这个部门做的，很多时候我都不能给出这么好的案例来。
比如什么样的事情呢？
你可能知道好利来是免费给顾客修补蛋糕的，我们是第一家这么做的。总裁说过，我们修补的不仅仅是一块蛋糕，还有顾客对我们的情感。员工都很清楚我们这个规章制度希望达到的目的是什么。员工把这样的工作做到了极致。
这件事发生在呼和浩特的一个店里，是去年的年会上分享的。一位先生拎着一个蛋糕进来，说“再订一个蛋糕”。在他等待的时候，领班就问他，你已经有一个别的牌子的蛋糕，为什么还要再订一个好利来的蛋糕。那位先生就很生气地告诉他，他不小心出门的时候滑倒了把蛋糕摔坏了。他回去让店里帮忙修一下，那家店告诉他没有这项服务。领班说，我们可以为你把蛋糕修补好。顾客特别感动，因为并不是我们的产品，我们的员工却主动提出来帮他修补好。
像这样的事情并不是规章制度里要求的，我们的规章制度也不会涵盖到帮助顾客修补竞争对手的蛋糕，但是在这种爱的企业文化下，我们的员工就会主动地去做。因为他希望以自己的行动让顾客了解，好利来传递的是美好的情感，而不仅仅是销售产品。
也就是说，爱员工，员工就会把爱传递给顾客？
对啊。不用刻意地去教他该怎么做。训练更多地只能做流程上的标准化，不可能预料到每个顾客会提出什么样的要求，会面临什么样的状况。如果我们只是训练员工碰到什么样的情况应该怎么做，那是永远也满足不了顾客的需求的。规章制度不可能涵盖所有的行为，这种时候企业的价值观和文化对员工的引导就发挥了作用，根据这种引导，他去判断应该采取什么样的行为
