服务是赢得市场的关键

净水机、直饮机真正进入中国大陆市场顶多十余年时间，业内普及抱怨：为什么净水机市场总是做不大？中国家庭何时能像韩、日等邻国那样普及？为何净水机在中国会遭遇如此漫长的温热期、苦闷期？人们纷纷去寻找原因：我国净水机产业链不成熟，中国国民健康饮水意识薄弱，全国各地水情差异太大等等。但笔者认为还有一个非常重要的原因，近十年来，不少的净水机、直饮机的厂商对产品服务没有引起足够的重视，极大的影响着、甚至是严重阻碍着中国净水行业的健康发展。难道不是这样吗，经常会听到某某牌子的用户没人管了，滤芯堵了，不出水了，机器罢工了等等。

净水机的产品属性需要我们必须做好服务

“又一个空调级的产品”，这既是在形容未来中国净水机市场之巨大潜力，又似在讲述净水机实际上与空调具有同一个产品属性，所谓“三分产品、七分服务”。而且，净水机比空调更需要我们用心做好有关产品的各项服务。我们知道，空调买回家，是不能象电风扇那样，打开包装、插上电源就直接使用的，它需要专业人员安装并提供售后服务，若安装不到位，极易影响制冷、制热和整机的正常运行。净水机更是如此，不仅要专业人员上门安装，而且日常使用过程中，还得定期上门换滤芯、维护和保养。这里顺便提一下，净水机的安装环节是非常重要的，它对技术要求并不高，但必须耐心细致。以橱下式反渗透净水机为例，标准的安装有五大步骤：

一、产品定位：确认产品的安装位置，打开包装，连接水电，安装鹅颈龙头等。约耗时20分钟（具体视安装现场的情况而定）。

二、滤芯冲洗：前三道与后置活性炭冲洗，此时，压力储水桶处于关闭状态，冲洗时间不少于40分钟。

三、膜冲洗：反渗透膜必须单独冲洗，此时，压力储水桶仍处于关闭状态，冲洗时间不少于10分钟，可以利用泵压直接冲洗。

四、桶冲洗：打开压力储水桶，制作第一桶水，然后通过鹅颈龙头放掉，预计90分钟以上（具体视水温、水质而定），此水，注意仔细检查所有连接件的密水性。

五、交付验收：再次制水，同时，以TDS笔分别检测纯净水、原水的TDS值，因产品初始安装，去除率达90%以上即可视为安装合格。

所以，标准的安装时间不少于2.5小时，比较理想的是使用移动式纯净水机现制的纯净水，分别对滤芯与膜进行冲洗。但笔者见过有人30分钟安装一台反渗透净水机，也有人先生产两桶纯净水，然后用桶里的纯净水冲洗滤芯与膜，这些方法都是不规范的，要知道，净水机安装不到位，极有可能影响制水的质量，比如膜不按规程冲洗，所制出的纯净水有可能是苦的；滤芯冲洗不足够，有可能出水是有颜色的；TDS值比较高，甚至造成堵膜、漏水、噪音等故障。因此，净水机的产品属性决定了用户对安装与售后服务依赖程度很大，更何况，国家有关法规也明确规定，此类产品，必须由厂商安排专业人员来负责产品安装与售后服务。

贴心细致的服务有助提升净水机二次销售

安徽有位销售净水机的朋友，短短五年左右时间，在一个50~60万人口城市市场，竟发展了3.2万的用户。他说，这两年的新客户，就靠他那部小灵通电话，这其实是他的服务热线，每天都有不少老用户介绍的新客户打电话进来。可以说，此类转介绍业务占了全年业务总量的90%。原因很简单，他从一开始就非常注重售后服务，而且非常守信誉，刚开始起步时，还因为安装人员不够熟练，生料带没正确使用，造成用户新装修房被淹泡，但他还是咬着牙赔偿了用户全部损失计5万元，后来这位客户认为他敢于承担责任，有信用，竟直接给他带来了一个几百台的团购订单。现在，他在全市开设了四家服务中心，县与矿区开设十多个销售服务店，最大的中心店有400平方米，他说，这实际就是他每年的广告投资。

有位从事医务工作的朋友，不太相信纯净水机，经销商前后七次登门拜访，热情讲解产品，耐心做水质示范，从日常做饭、做菜，从平日里砌茶、饮水……进行交流，最后，这位医生朋友被其诚意所打动，答应试装一个月……结果不到一个星期，人家直接把货款结掉了。其实，净水机这种产品特点是：装了就明白它有多方便，用了就知道它有多好使，用立竿见影来形容一点也不夸张。而且，人家产品安装到位，交付验收时，还非常耐心仔细的宣讲产品使用与日常维护常识，安装以后的72小时内，又进行了三级回访（售后主管、店经理、寻呼中心的三级电话回访），并承诺三个月内上门巡访。三年以后，这位医生朋友免费介绍了100多位新用户，大多数是他同事与患者，医生对患者而言，是最有影响力的人。

净水机的二次销售还有一层意思，那就是售后服务收益。净水机属于耐用品，只要维护、保养得当，五年、十年、二十年，都一直可以用下去。以一台2000元左右的反渗透净水机为例，假设使用十五年，按我们国情来看，大概更换30套滤芯、5支反渗透膜，不包括其他保修以后的收费服务项目，其售后服务收益应在4000元左右（各地方收费标准有所差异）。如果你现在拥有上千个用户，你每年的售后服务收益也是非常可观啊。所以，有人又把净水机生意，称之为“养老”事业。

虽然，开始起步时，真正扎实的做好售后服务是比较辛苦的事情，而且有可能会赔钱，但是大家想一想，如果数年以后，净水机也会象其他成熟家电产品遭遇暴利时代结束。那么，我们将靠什么赢利？答案就是售后服务。记得一位做手机的分销商说，他说他修理一台手机，利润超过卖三台手机。笔者一位同事，数个月前买了台3000元级的手机，修理了两次，一次换了个键盘，收费220元。另一次换了根天线，收费180元，相对现在的手机零售，这叫暴利！此外，常年享受着你提供的优质服务，未来，用户更换、升级、增加净水类产品，他会优先找谁买啊？答案大家都知道。这里给大家几点小小建议：

一、上门服务时，统一要穿戴制式服装和帽子，佩工作证，自带鞋套，准备一块售后服务垫布等，随身准备一份盖了公司章的服务价格表。

二、不要忘了置放TDS笔、电解器、余氯试剂、水压表、气压表、打气筒以及常用零配件在工具箱里。

三、售后服务车上应常备一台周转用的净水机，一台移动式反渗透净水机，一部高温清洗器，当然，冲击钻、手枪钻以及专用钻头是必不可少的（市场上有卖二合一的钻枪），以上这些都有助于提升服务品质。