要把客户体验提升到企业的战略高度

传统营销时代，消费者对产品的体验局限在销售终端这一个渠道，如果不去终端的话，消费者是没有机会对产品进行体验的。但是消费者每周每月能去几次商场呢？如果不去的话，他们根本没有机会获取商品信息和去体验产品。广告媒体（电视、平面）虽然也在对商品进行宣传，但由于播放时间短、介绍内容少，消费者是不可能全面了解产品的，更谈不上体验。

网络营销（PC端和移动端）为客户体验提供了便捷的渠道，人们不用去商场、不用看电视报纸广告，就能大量而完整的接触产品信息，并对产品的价值做出评判，从而决定是否购买。

用户没有使用产品却能做出购买决策，正是因为企业给用户提供了多维的产品体验。如果用传统营销工具做推广，企业需要投入大量广告费用。有多少人看到广告？看到广告能否被打动？被打动后是否愿意去商场购买？这一切都存在未知性。

客户对产品没有感觉，没有体验，就谈不上购买。因此网络营销时代，企业要把为客户提供美好的产品体验提升到企业发展的战略高度。

什么是客户体验？很多人认为只有使用了产品之后才能叫体验。其实不然，我们把客户的体验分为两种，情感体验和产品体验。前者是客户在购买产品前就能实现的，也就是接触产品时就能带给客户一种情感上的满足，让客户觉得这正是他需要的产品。后者是客户使用产品之后感觉产品质量不错，效果不错，从而给予好评，进行反复购买，以及推荐给他的朋友们。

如何给客户提供更好的产品体验？首先要为品牌打造一个良好的品牌基因，这个基因诞生了好的产品，这个基因是客户心灵层面非常需要的，这个基因是其他品牌提供不了的。然后从基因中找到客户的情感契合点，让客户的情感有一种寄托，从而超越了价格层面和功效层面，摆脱了与竞品的同质竞争。当顾客在美好的想象中体验着使用产品的感觉，他还会拒绝购买吗？

要带给客户美好的产品体验，我们先要把自己当做顾客，从产品设计、产品包装、使用的便利性等方面去提前预想如何更好的改进，以及如何能使客户打开产品包装时突然得到的惊喜。我们要主动去寻找产品可能给客户带来的问题，带来哪些不舒服的感觉，提前将这些问题消灭在萌芽中。只有这样，客户的美好体验才能一路畅通无阻。

企业投入大量的广告费用，为产品摇旗呐喊，为何不把更多的精力和财力投入到为客户创造更多的产品体验方面呢？传统营销时代，要成功的塑造一个品牌很难，需要借助大量的广告媒体去实现，并且是在销售中逐渐实现的。但网络营销时代，如果企业在销售前就能给客户带来非常美好的产品体验，那么客户就会迅速认可这个品牌从而实现购买。

客户体验如此重要，客户体验就是销售的发动机，谁能为客户提供更好的体验谁就赢得市场，谁能发现更好的体验方式，谁就能抢占市场。